CARTA DEI SERVIZI DEL CENTRO DI
RIABILITAZIONE FUNZIONALE ALBERO


1. IL CENTRO DI RIABILITAZIONE ALBERO
La presente Carta dei Sevizi è stata redatta secondo i principi contenuti nel Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995, Decreto 469/2017 e secondo le Linee guida del DCA 311/2014.
Tale documento rappresenta lo specchio di quanto il Centro offre ad oggi, tramite una corretta informazione circa la sua organizzazione. Tramite la stesura della Carta dei Servizi si intende intraprendere un “patto” tra il Centro ALBERO e il cittadino/utente; esso rappresenta uno strumento fondamentale per garantire al cittadino la tutela, il diritto all’informazione e al mantenimento degli standard di qualità.

1.1 PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA
Il Centro di Riabilitazione ALBERO – da qui rinominato Centro ALBERO – è stato istituito nel 2021. Il Centro opera in regime di autorizzazione della Regione Lazio con determina G03918 del 31/03/2022 ed è autorizzato al rilascio di Certificazione DSA ai sensi del DGR 32/80 e della nota 666990 del 27-07-2020 del 14/02/2023. Attualmente è in corso iter per l’ottenimento dell’accreditamento con il SSR per le prestazioni erogate e descritte di seguito.
Dalle iniziali dell’A.L.B.E.R.O. si snodano le peculiarità del Centro:
• Assistenza alle famiglie
• Logopedia, neuropsicomotricità, psicologia-psicoterapia, terapia occupazionale, fisioterapia
• Bambini e adulti
• Educazione e formazione
• Recupero funzionale
• Osservazione
Con la presente Carta dei Servizi il Centro ALBERO intende fornire al Cittadino/Utente, nonché a tutti gli operatori sanitari di riferimento (Medici curanti, Istituzioni pubbliche) un quadro chiaro e esaustivo dei servizi sanitari offerti, recependo e attuando i principi sull’erogazione dei servizi pubblici contenuti nel DPCM del 19/05/1995 “Guida generale di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari”, circa i doveri nei confronti dell’Utenza ai fini del rispetto dei diritti sanitari e della qualità dei servizi loro offerti.
L’obiettivo della presente Carta è quello di perseguire la soddisfazione dell’Utente nell’ambito del miglioramento continuo, fornendo evidenza delle caratteristiche organizzative e della qualità dei servizi erogati dal Centro.
Il Centro è localizzato a Roma, Via Edoardo D’Onofrio, 212 (00155). Per Informazioni è possibile comunicare con il centro tramite i seguenti recapiti:
Telefono: 34680346803
Email: info@alberoonlus.it

1.1.1 STRUTTURA
Il Centro si compone di:
1 sala d’attesa
1 Reception/segreteria
1 stanza del medico
1 palestra
1 stanza terapisti
11 stanze di terapia
1 bagno disabili-utenti uomini
1 bagno utenti donne
2 Bagni per gli interni
Spogliatoi terapisti/utenti separati

Il Centro è situato al piano terra. Tutti i servizi sono facilmente accessibili. Sono abbattute e ridotte le barriere fisiche, linguistiche e culturali che possono ostacolare l’accesso ai locali e ai servizi.
Il Centro è diretto da un medico specializzato in neuropsichiatria infantile, la cui presenza è garantita giornalmente.
Le terapie e i trattamenti riabilitativi seguono le linee guida delle principali società scientifiche del settore.
Tutti i locali sono dotati di impianto di condizionamento estate inverno e di ricambio d’aria costante.
La pulizia degli ambienti viene effettuata regolarmente dal personale addetto e secondo le modalità previste dalla normativa vigente.

1.1.2 ORGANIZZAZIONE
Il Centro ALBERO è composto, al suo interno, da personale medico-sanitario e personale amministrativo e di segreteria come meglio descritto di seguito.

1.1.2.1 PERSONALE MEDICO SANITARIO
Direttore Sanitario e Medico Responsabile: Dott.ssa Serena Sivo
Coordinatore del servizio: Dott.ssa Giulia Critelli
Personale sanitario:
• n. 1 assistente sociale
• n. 1 terapista occupazionale
• n. 3 psicologi-psicoterapeuti
• n. 4 terapisti della neuro e psicomotricità dell’età evolutiva
• n. 6 logopedisti

1.1.2.2 PERSONALE AMMINISTRATIVO E DI SEGRETERIA
• n. 1 responsabile amministrativo
• n. 2 personale di segreteria.

Il Centro è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle 13.00 e dalle ore 14.00 alle ore 20.00.
La Segreteria è a disposizione dei pazienti dal lunedì al venerdì secondo il seguente orario:
Mattina 09.00 – 13:00
Pomeriggio 14.00 – 20.00

1.1.3. COME RAGGIUNGERCI
Il Centro ALBERO è situato in Via Edoardo D’Onofrio 212, 00155 ROMA

1.1.3.1 CARTINA TOPOGRAFICA

Mezzi pubblici
Metro B: Ponte Mammolo e Santa Maria del Soccorso
Autobus: 451 fermata Togliatti/d’Onofrio e 309 Franceschini/Togliatti

In auto da Roma centro:
Prendere la Tangenziale Est Verso San Giovanni e uscire all’uscita per l’A24 direzione L’Aquila-Teramo. Proseguire fino alla seconda uscita Viale Palmiro Togliatti. All’uscita della rampa tenere la destra e proseguire sul cavalcavia. Proseguire dritti fino al semaforo. Dopo il semaforo proseguire fino alla prima traversa a destra. Dopo 200 metri il Centro si troverà sulla sinistra.

Dal GRA:
Prendere il GRA e uscire all’uscita 14 verso Tangenziale Est. Prendere la prima uscita (Viale Palmiro Togliatti). Al semaforo proseguire dritti e girare alla prima traversa a destra. Il Centro si troverà 200 mt sulla sinistra.
In auto dal casello autostradale dell’A24:
Prendere l’uscita Viale Palmiro Togliatti. Al semaforo proseguire dritti e girare alla prima traversa a destra dopo aver superato il semaforo. Il Centro si troverà 200 mt sulla sinistra.

1.1.3.2 MEZZI PROPRI
La struttura non dispone di parcheggio proprio. Nelle vicinanze sono presenti posti auto lungo la strada, un parcheggio di fronte al civico 212, un grande parcheggio gratuito a 200 mt.

2. SERVIZI EROGATI
Il Centro ALBERO eroga i seguenti servizi in presenza dell’utente:
• Visite mediche specialistiche. Il Medico di riferimento del Centro, nell’ambito del PRI, effettua periodiche visite neuropsichiatriche infantile a seconda dei bisogni emergenti al fine di definizione il profilo diagnostico, livello di gravità e tipologia di progetto da avviare.
• Ri-abilitazione neuromotoria. La riabilitazione neuromotoria mira al recupero funzionale dei pazienti con patologie di origine neurologica con compromissione maggiore nell’ambito motorio.
• Ri-abilitazione neuropsicomotoria. La neuropsicomotricità è una branca riabilitativa specializzata nell’età evolutiva. Essa si occupa delle problematiche evolutive legate alla sfera psicomotoria, attentiva, comunicativa e relazionale, attraverso l’utilizzo dell’attività ludica quale strumento riabilitativo.
• Ri-abilitazione neurocognitiva. La riabilitazione neurocognitiva mira al recupero funzionale dei pazienti con patologie di origine neurologica e cognitiva.
• Ri-abilitazione logopedica. La logopedia è una disciplina riabilitativa che si interessa della prevenzione e del trattamento abilitativo e riabilitativo delle patologie concernenti le funzioni orali (deglutizione, masticazione, fonazione) quindi del linguaggio verbale e scritto e della comunicazione in generale in età evolutiva (da 0 a 18 anni), adulta e geriatrica.
• Terapia occupazionale. La Terapia Occupazionale (TO) è una professione sanitaria della riabilitazione che promuove la salute e il benessere attraverso l’occupazione. È un processo riabilitativo che, utilizzando attività espressive, manuali-rappresentative, ludiche e della vita quotidiana, coinvolge la globalità della persona con lo scopo di aiutarne l’adattamento fisico, psicologico e/o sociale, per migliorarne globalmente la qualità di vita pur nella disabilità.
• Terapia psicologica e comportamentale. Il servizio di psicologia e di psicoterapia si propone di individuare e intervenire sull’eventuale presenza di aspetti che possano rallentare e/o interferire con il benessere di natura psicologica ed emotiva del bambino, dell’adulto e della famiglia stessa.
• Assistente sociale. L’assistente sociale partecipa attivamente al progetto riabilitativo ogni qual volta sia necessario per intervenire in situazioni di disagio ed emarginazione, attraverso la prevenzione, il sostegno e il recupero del paziente a livello individuale e/o familiare.

In assenza dell’utente le attività svolte all’interno del Centro sono:
• colloqui effettuati con i familiari degli utenti di tipo psicoeducativo e di counseling;
• elaborazione e redazione del PRI (Progetto Riabilitativo Individuale);
• riunioni di équipe inziali, di verifica periodica, organizzative e finali;
• elaborazione di certificati di diagnosi e relazioni di valutazione previsti dalle normative di riferimento;
• partecipazione a GLO (Gruppi-Lavoro-Operativi per l’Inclusione) presso le sedi scolastiche o in modalità telematica.
• incontri di rete con operatori di servizi e strutture socio-sanitarie a vario titolo coinvolti con l’utente nel percorso di cura.
Di seguito viene indicato un elenco esaustivo dei principali profili trattati.

Balbuzie (l’eloquio presenta delle disfluenze)
Deficit da ipo/ipertonia (deficit da alterazione del tono muscolare)
Deficit articolatorio: difficoltà nell’articolazione di alcuni suoni. (Es. produzione della “s” interdentale)
Deglutizione disfunzionale (persistenza di una modalità infantile della deglutizione con possibili conseguenze odontoiatriche, posturali, ecc.)
Difficoltà attentiva
Disabilità Intellettiva
Disfagia infantile e disturbi della masticazione
Disfonia (disturbi della voce)
Disturbo della coordinazione motoria e Disprassia (deficit della pianificazione e
programmazione motoria)
Disturbi alimentari di grado lieve
Disturbi d’ansia (disturbo d’ansia da separazione, mutismo selettivo, fobie)
Disturbi da evacuazione (enuresi, encopresi)
Disturbi da tic
Disturbi del comportamento
Disturbi del linguaggio
Disturbi depressivi
Disturbi neuromotori
Disturbi oppositivi provocatori
Disturbi ossessivi compulsivi
Disturbi reattivi dell’attaccamento
Disturbi specifici dell’apprendimento (dislessia, disortografia, disgrafia, discalculia)
Disturbo da deficit di attenzione ed iperattività (ADHD)
Disturbo della regolazione (difficoltà nella regolazione dei processi fisiologici, affettivi, attentivi, motori e sensoriali)
Disturbo dello spettro autistico
Disturbo misto dello sviluppo
Disturbo post traumatico da stress (DPTS)
Paralisi celebrali infantili
Paralisi del plesso brachiale
Ritardo di linguaggio
Ritardo psicomotorio
Sindromi genetiche e metaboliche
SMOF – squilibrio muscolare orofacciale
Sordità
Torcicollo congenito

2.1 PRINCIPI FONDAMENTALI

2.1.1 PRINCIPI PRIMARI
La Carta dei Servizi del Centro ALBERO si ispira a seguenti di seguito descritti:
Eguaglianza e imparzialità: il Centro si impegna ad offrire i suoi servizi a tutti i cittadini, senza alcuna distinzione di sesso, nazionalità o religione, ispirandosi a criteri di imparzialità, obiettività, giustizia e professionalità.
• Continuità: il Centro si impegna a garantire la continuità dei servizi offerti, nei limiti imposti dalle normative vigenti e dalla sua organizzazione interna.
• Diritto di scelta: il Centro si impegna a tutelare il diritto del cittadino di rivolgersi alle strutture sanitarie di sua scelta e di servirsi delle prestazioni professionali dei medici che più ritiene opportuni.
• Partecipazione: Il cittadino-utente ha diritto di inoltrare reclami e di proporre suggerimenti e osservazioni al fine di migliorare la qualità del servizio offerto.
• Efficacia ed efficienza: il Centro persegue l’obiettivo del costante miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più adatte allo scopo.

2.2. OBIETTIVI
L’obiettivo del Centro è raggiungere il miglior stato di benessere del paziente e degli stakeholders, compatibile con la sua situazione clinica, ponendolo al centro dell’attenzione nel rispetto dei suoi diritti e dei suoi bisogni. Oltre alla preparazione clinica e alla competenza tecnica, il personale deve sempre tenere presente l’importanza del rapporto umano, vista la peculiarità dei rapporti tra il personale sanitario e paziente.

2.3 NORME COMPORTAMENTALI DEL PERSONALE
Ogni operatore si deve presentare ai pazienti con cortesia e disponibilità, spiegando le proprie funzioni, nel rispetto della riservatezza e garantirà l’ascolto e l’accoglienza dei pazienti ai fini di una corretta informazione nell’utilizzo del servizio fornito.
La presenza del personale medico e dei terapisti è garantita durante tutti gli accessi. Ai pazienti individuati in situazioni di fragilità temporanea o permanente, è garantito il supporto secondo le indicazioni date dal team medico e dai terapisti, per tutto il suo tempo in cui si troverà nel centro.

2.4 DIRITTI E INFORMAZIONE DEL PAZIENTE E DI FAMILIARI
La carta dei servizi (CDS) è uno strumento utile a disposizione dei pazienti per avere informazioni chiare ed esaustive riguardo lo svolgimento delle attività della struttura. La tutela del paziente è garantita da principi sanciti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, che prevede il rispetto della dignità della persona, l’imparzialità, la continuità dei servizi, il diritto di scelta.
Tutti gli operatori sono informati dell’esistenza della CDS che è a disposizione di tutti coloro che volessero consultarla. La struttura assicura che vengano rispettati valori ed abitudini dei pazienti, qualsiasi sia la loro estrazione sociale, cultura, credo religioso, provenienza; garantisce inoltre una adeguata comunicazione con l’utenza attraverso la conoscenza delle principali lingue straniere (inglese, francese, portoghese) e il facile accesso ai servizi attraverso l’abbattimento di barriere architettoniche, segnalazioni semplici, chiare e ben visibili.
È possibile comunicare con il Centro telefonicamente o inviando una e-mail al seguente indirizzo di posta elettronica: info@alberoonlus.it.
I pazienti e i loro familiari sono infine informati dell’esistenza di associazioni rappresentative dei pazienti (AID, AIDE, AIFA, AMICI PER SEMPRE APS, ANGSA, APS, CITTADINANZA ATTIVA, ISAAC) i cui riferimenti telefonici sono affissi in bacheca dedicata.

2.5 IL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
Il Centro organizza la propria attività nel rispetto delle principali raccomandazioni riconosciute a livello nazionale ed internazionale.
Recentemente ha avviato un percorso con cui strutturare la sua organizzazione tenendo in riferimento il modello dalla normativa volontaria UNI EN ISO 9001, congruentemente con l’impegno della direzione aziendale di perseguire il miglioramento continuo delle proprie prestazioni e di garantire sia la tutela dei diritti degli Utenti che la soddisfazione di ogni loro esigenza.
Il sistema di gestione per la qualità garantisce il monitoraggio costante della qualità delle prestazioni attraverso un rigoroso controllo dei processi, una rigorosa selezione del personale medico e riabilitativo e la verifica della sua formazione e del suo aggiornamento. Tutto il personale sanitario, oltre ad aderire al codice deontologico professionale e al Regolamento Interno, sarà tenuto ad operare nel rispetto delle Linee Guida nazionali e/o internazionali.
Gli strumenti di verifica della qualità delle prestazioni sono costituiti da indicatori di processo volti ad ottenere una misura dell’efficacia della prestazione e verranno costantemente monitorati e valutati dalla Direzione Aziendale e dalla Direzione Sanitaria.

3. DESCRIZIONE DEI PROCESSI ASSISTENZIALI

3.1 ACCESSO ALLA STRUTTURA E ACCOGLIENZA
Il paziente, o i suoi familiari, che per la prima volta accedono alla struttura, vengono accolti nel rispetto della privacy e in conformità a quanto stabilito dal Regolamento EU 2016/679 GDPR. Al momento della presa in carico del paziente, i genitori e/o tutori del minore prenderanno visione e firmeranno un apposito modulo inerente la privacy, il quale verrà inserito in cartella clinica.
Il personale sanitario e amministrativo fornirà tutte le necessarie informazioni sull’attività svolta nel Centro stesso.

3.2 ACCESSO ALLE PRESTAZIONI E GESTIONE LISTA DI ATTESA
Per potere accedere ai trattamenti è necessario che il genitore/tutore del paziente minore giunga presso il Centro ALBERO sulla base di specifica richiesta/certificazione del Medico Specialista della disciplina e/o del Medico di Famiglia e/o Pediatra di Libera Scelta per poter essere inserito in lista d’attesa. L’inserimento in lista d’attesa è possibile solo in presenza di certificazione rilasciata da medico specialista, che ha fornito l’indicazione del trattamento con data non anteriore a 6 mesi dalla richiesta. Per i minori la richiesta può essere presentata solo dal genitore esercente la responsabilità genitoriale o dal tutore. Il certificato/prescrizione potrà essere inviato, unitamente alla presente richiesta, via mail all’indirizzo info@alberoonlus.it o consegnato direttamente alla segreteria del Centro, aperta nei seguenti orari: dal lunedì al venerdì ore 9.00-13.00 / 14.00-20.00.
Il genitore/tutore del paziente provvede alla compilazione del Modulo di inserimento nella lista di attesa in ogni sua parte, allegando certificazione medica secondo quanto definito al paragrafo precedente. A seguito della compilazione di quanto descritto sopra, il paziente viene inserito in Lista d’Attesa secondo i seguenti criteri:
• presenza di certificazione medica aggiornata;
• età;
• gravità della patologia;
• data di accettazione;
• condizioni psico-sociali;
• tipologia d‘intervento richiesto;
• disponibilità di terapisti idonei per la specifica patologia.
Nel caso in cui non sia possibile la presa in carico immediata, si procede con l’inserimento dell’utente in lista d’attesa con tempi variabili dai 12 ai 24 mesi in funzione della ricettività.
Le liste d’attesa del Centro ALBERO sono gestite dalla Direzione Sanitaria e dal Dirigente di area riabilitativa in riferimento al D.C.A. U00159/16 Regione Lazio e all’art.13 regolamento UE 679/2016 per il trattamento dei dati personali.
Nel rispetto dei criteri di eleggibilità e nel rispetto dei criteri della lista di attesa, qualora ci sia possibilità di inserimento anche di una singola tipologia di prestazione richiesta, la segreteria provvede a contattare il paziente e fissare la prima visita con il Medico Responsabile.
L’avvio della presa in carico è subordinato all’accettazione da parte dell’utente di giorni e orari di terapia proposti. Qualora l’utente non dovesse rispondere al contatto telefonico, la segreteria provvederà a ricontattarlo il giorno seguente. Qualora l’utente rifiutasse per due volte consecutive la proposta di giorni e orari di trattamento, lo stesso verrà rimosso dalla lista d’attesa.
Il Centro tiene conto di richieste segnalate dalla ASL che rivestono carattere di urgenza per gravità e/o età, cui si darà priorità fatta salva la disponibilità di posti vacanti e terapisti idonei.
I bambini in età prescolare sono accolti presso il Centro prediligendo orari mattutini, mentre i bambini in età scolare verranno inseriti privilegiando gli orari pomeridiani.
In base alle “Indicazioni per l’accesso ai trattamenti riabilitativi estensivi e di mantenimento in regime non residenziale ambulatoriale” (D.P.C.A. 159 del 13 Maggio 2016) l’apertura del progetto riabilitativo individuale è garantita solo per patologie complesse ed è consentita previa visita del medico responsabile del progetto. Inoltre, in particolare per l’età evolutiva, durante il percorso riabilitativo, vengono effettuati colloqui genitoriali, durante i quali vengono:
• condivisi gli obiettivi del trattamento;
• fornite indicazioni sulla gestione familiare del bambino;
• mantenuti rapporti con la Scuola attraverso GLO e certificazioni finalizzate all’integrazione scolastica.
Data la particolare rilevanza dei soggetti in età evolutiva, vengono mantenuti contatti con i servizi TSMREE delle ASL, con le Scuole e, in alcuni casi, con i Servizi Sociali del Comune di appartenenza dell’utente.

La procedura di accesso può dunque essere così riassunta:
1. Richiesta di presa in carico da parte del Medico Specialista della disciplina e/o del Medico di Famiglia e/o Pediatra di Libera Scelta.
2. Consegna prescrizione di cui al punto 1 al Centro ALBERO previo rilascio autorizzazione al trattamento dei dati personali e sensibili (GDPR 679/16) mediante compilazione modulo apposito.
3. Valutazione da parte del Medico Responsabile del Progetto del Centro e individuazione delle modalità e delle figure professionali dell’équipe riabilitativa che faranno parte del progetto (PRI).
4. Progetto riabilitativo individuale: somministrazione di test standardizzati per diagnosi e follow up, definizione degli obiettivi, dei trattamenti erogati per il raggiungimento degli stessi, il regime assistenziale e la durata dell’intervento.

Nella tabella seguente vengono indicate le procedure inerenti le varie fasi del percorso riabilitativo.
Fase Trattamenti ex art.26 Ambulatoriale
Prescrizione Medico Apertura cartella clinica riabilitativa
Assegnazione Medico responsabile di progetto

Inizio trattamento Progetto Riabilitativo Individuale P.R.I.
Eventuali altre visite specialistiche
Riunione d’equipe
Somministrazione di test standardizzati per diagnosi e follow-up (Val. Iniziale)
Obiettivi

Esecuzione TERAPIE (Neuropsicomotorie, Logopediche ecc.) 50 min.
Relazioni e visite specialistiche periodiche
Rapporti Scuola e/o partecipazione ai GLO (età evolutiva)
Eventuali rapporti con i Servizi Sociali
Somministrazione Test (Valutazione intermedia e finale)

Fine P.R.I.
Valutazioni degli Output del percorso riabilitativo e conclusioni

Dimissione
Relazione di dimissione e invio alle parti interessate

L’utente dovrà essere in possesso di:
a. tessera sanitaria/codice fiscale;
b. documento di identità;
c. richiesta del TSMREE-Specialista della disciplina;
d. eventuale documentazione sanitaria e indagini diagnostiche.

3.3 DURATA DEL TRATTAMENTO
Per gli utenti in età evolutiva, la durata del P.R.I. è definita dall’équipe multiprofessionale del Centro in accordo con il Servizio Tutela Salute Mentale e Riabilitazione in Età Evolutiva (T.S.M.R.E.E.) della ASL di residenza del paziente.

3.4 CRITERI DI DIMISSIONE
In base alle linee guida regionali, sono considerati essenzialmente criteri clinici per la dimissione:
• pieno recupero funzionale;
• stabilizzazione del quadro;
• necessità di interventi in altri ambiti;
• mancata costanza e/o aderenza del trattamento;
• limiti di età per la prosecuzione del trattamento.
Al momento della dimissione (che viene sempre concordata con i T.S.M.R.E.E. della ASL di appartenenza dell’utente) viene sostenuto un colloquio con la famiglia del minore e rilasciata una relazione clinica in cui si descrive l’iter riabilitativo effettuato e lo stato attuale del paziente.
L’équipe si riserva il diritto di dimettere anticipatamente il paziente, qualora sussista una scarsa continuità terapeutica (dovuta ad esempio a frequenti assenze), laddove venga meno la sinergia con la famiglia o con il paziente, con conseguente difficoltà nella condivisione degli obiettivi e delle strategie per raggiungerli o qualora il paziente rifiuti di sottoporsi a tutti gli interventi previsti dal progetto riabilitativo individuale predisposto dall’équipe multidisciplinare e sottoscritto dal paziente in apertura.

3.5 RAPPORTI CON L’UTENZA
Il rapporto con gli utenti (e/o loro familiari) e il Centro viene basato sulla condivisione del progetto e del programma riabilitativo proposto dal medico responsabile del progetto, in accordo con il team multidisciplinare.
Gli appuntamenti per le terapie, fissati in apertura di progetto, dovranno essere rispettati e non possono essere modificati nel corso della durata del progetto. La non accettazione degli stessi comporta la rinuncia al trattamento.
La struttura si riserva, per eventuali esigenze di servizio, di poter cambiare gli orari previa tempestiva comunicazione all’utenza.

3.6 FORMAZIONE DEL PERSONALE
Il Centro ALBERO garantisce, alla propria utenza, che il personale amministrativo risponde ai requisiti professionali e culturali richiesti dal ruolo ricoperto. Allo stesso tempo la Struttura garantisce che tutto il personale medico-sanitario è in possesso dei requisiti richiesti e garantisce la formazione professionale e l’aggiornamento del proprio personale con un Piano Formativo Annuale. La Direzione Sanitaria del Centro provvede al controllo sulla regolarità dell’Educazione Continua in Medicina (ECM) di tutto il personale sanitario, come da normative ministeriali.

3.7 IGIENE DEGLI AMBIENTI
Il Centro ALBERO garantisce quotidianamente la pulizia degli ambulatori, stanza del medico, della palestra e dei servizi igienici destinati agli utenti e al personale, tramite apposita procedura affidata a personale esterno addetto e specializzato.
Ad ogni cambio terapia viene assicurato:
• cambio del lenzuolo che ricopre il lettino;
• igienizzazione e sanificazione del materiale riabilitativo specifico;
• sanificazione delle superfici quali tavoli e scrivanie;
• cambio di aria negli ambulatori al termine di ogni terapia, prima dell’inizio della successiva.

In considerazione della situazione pandemica da SARS Cov-2 in cui rientrano ancora oggi le strutture sanitarie, è stato predisposto un regolamento affisso in bacheca e condiviso con ogni paziente per via telematica, che informa personale, utenti e visitatori circa le norme in atto presso il Centro ALBERO. Tale regolamento viene allegato alla presente carta dei servizi all’Allegato B.

3.8 DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI
Il paziente ha diritto:
• a ricevere un trattamento adeguato alle proprie necessità cliniche per raggiungere il miglior stato di benessere possibile;
• ad essere assistito su qualunque aspetto della propria malattia e su ogni provvedimento diagnostico e terapeutico che venga ritenuto necessario;
• ad avere copia di tutti i referti clinici che lo riguardano;
• al rispetto della propria personalità e del proprio pudore, oltre che al rispetto delle norme igieniche e di profilassi per la prevenzione delle malattie infettive e contagiose;
• ad essere trattato in una struttura adeguata sia dal punto di vista tecnologico e sia dal punto di vista professionale;
• a segnalare al personale sanitario eventuali disfunzioni e/o carenze del centro o direttamente o tramite i propri rappresentanti.
Tutti i pazienti, durante il periodo di presa in carico o al momento della dimissione, o successivamente, possono fare richiesta al centro di ricevere copia della cartella clinica o di altra documentazione sanitaria. La richiesta va presentata in Segreteria in forma scritta dal paziente o, se impossibilitato, da un avente diritto e contestualmente si provvederà al pagamento della stessa. La copia della documentazione clinica richiesta sarà disponibile entro 7 giorni dalla compilazione della richiesta. Eventuali integrazioni alle richieste effettuate saranno fornite entro il termine massimo di 30 giorni dalla presentazione della suddetta richiesta.

Il paziente e/o i propri tutori hanno il dovere:
• di collaborare con i sanitari alla gestione del proprio stato di salute, impegnandosi nel contempo al rispetto del lavoro e della professionalità degli operatori sanitari.
• di informare il Medico di ogni eventuale terapia altrove praticata, prescritta o autoprescritta.
• di rispettare la pulizia e le norme igieniche generali e specifiche rispettando gli altri pazienti, il personale, l’ambiente e la struttura di cui usufruisce.

4. MECCANISMI E STRUMENTI DI TUTELA
Se necessario, o su richiesta del paziente e/o tutore, la Direzione si attiva per fornire tutte le informazioni affinché siano garantite le dovute tutele attraverso le organizzazioni di volontariato e dei servizi sociali presenti sul territorio.
Il Centro, a garanzia dei diritti degli utenti, ha sviluppato degli strumenti di verifica e controllo delle proprie attività di seguito riportati.
La verifica delle prestazioni e della qualità del servizio viene effettuata attraverso molteplici strumenti e attività. I principali meccanismi di verifica utilizzati sono i seguenti:
• somministrazione, a tutti gli utenti, di test standardizzati di valutazione in ingresso e in uscita;
• riunioni periodiche dell’équipe multidisciplinare per valutare l’andamento dei trattamenti;
• visite specialistiche periodiche agli utenti.

4.1 RECLAMI
Il Centro all’interno del proprio sistema di gestione per la qualità si è dotata di una specifica procedura per garantire la gestione dei reclami degli utenti. Nel caso di anomalie o vere e proprie insoddisfazioni essi possono esporre formalmente reclamo a qualsiasi operatore del Centro.
Il suggerimento e il reclamo rappresentano, per il Centro ALBERO un canale di comunicazione importante per entrare in contatto con l’utenza; costituisce strumento utile a migliorare la qualità dei servizi offerti.
Per la gestione dei reclami si attivano le procedure previste dal Sistema di Qualità. In termini operativi, paziente/famiglia/caregiver possono presentare suggerimenti e reclami con le seguenti modalità in forma diretta o anonima:
1. in forma diretta, utilizzando il modulo “Scheda Reclami e suggerimenti” reperibile presso la sede da consegnare in Segreteria;
2. per mail all’indirizzo info@alberoonlus.it;
3. In forma anonima per telefono 3468032823 negli orari di apertura della Segreteria;
4. depositandoli nell’apposito contenitore di raccolta all’ingresso.

Il Responsabile Medico accoglierà i reclami, le osservazioni e i suggerimenti ricercando una rapida risoluzione.
Per le denunce non anonime e per i reclami di più facile risoluzione si garantiscono risposte tempestive.
Ad ogni modo il Responsabile Medico prenderà visione di tutti i reclami e ne analizzerà le cause per individuare le eventuali soluzioni. In ogni caso il reclamo formalizzato su apposita modulistica verrà gestito dalla Direzione che si impegna ad aprire azioni correttive e a fornire risposta scritta entro 30 giorni.

4.2 AUDIT INTERNI
Il Centro esegue periodicamente degli audit interni volti a verificare la conformità delle attività rispetto a requisiti organizzativi dei singoli processi. Tale attività sono uno degli elementi imprescindibili del miglioramento continuo.

4.3 QUESTIONARI DI SODDISFAZIONE
Periodicamente il personale del Centro richiede agli utenti di compilare un questionario per valutare e monitorare l’adeguatezza delle prestazioni del Centro. I questionari possono essere compilati anche con l’ausilio dei familiari e sono anonimi. Per rendere più snella la compilazione dei questionari è stato predisposto un format a domanda multipla ma, se il paziente vuole esprimere pareri su aspetti non compresi nel format, è libero di formalizzare altri suggerimenti. Con frequenza non superiore all’anno, i risultati dei questionari vengono raccolti e analizzati in sede di riesame della Direzione. Inoltre i risultati delle valutazioni annuali dei risultati raccolti vengono elaborati mediante grafici e affissi in bacheca e disponibili sul sito aziendale.

4.3.1 STANDARD DI QUALITÀ: IMPEGNI
Tutte le caratteristiche qualitative individuate, rilevanti ai fini della soddisfazione degli utenti, sono descritte nel sistema di gestione per la qualità e in quanto tali sono tenute sotto controllo dall’ufficio Qualità del Centro.
Il Centro ALBERO si impegna a soddisfare le esigenze del paziente individuando e attuando azioni volte al miglioramento continuato dell’efficacia dei propri standard qualitativi e del proprio sistema di gestione aziendale coerentemente con i propri principi ispiratori e sulla base dei seguenti elementi:
• valutazione dei bisogni e della domanda;
• indicazioni e suggerimenti provenienti dalle associazioni, dai comitati, dai singoli utenti;
• disponibilità di risorse.

La Direzione del Centro stabilisce e si impegna a perseguire i seguenti obiettivi di struttura:
• soddisfacimento del cittadino-utente in conformità alle norme e all’etica professionale;
• continuo miglioramento del servizio;
• continuo perseguimento dell’efficacia ed efficienza delle prestazioni di servizio.

Gli impegni e gli obiettivi sono perseguiti con il coinvolgimento di tutta la struttura aziendale, attraverso l’indispensabile contributo che i collaboratori forniscono quotidianamente, ciascuno per quanto di competenza. A seguire, viene riportata una tabella che riassume gli standard con i relativi obiettivi e valori traguardo.

Fase del servizio Standard Qualità Obiettivo
Accettazione:
Aspetti relativi alla prenotazione telefonica IQ1. Facilità nel prendere la linea Giudizio medio tra “buono” e “ottimo”
IQ2. Informazioni ricevute all’atto della prenotazione Giudizio medio tra “buono” e “ottimo”
Accettazione:
Aspetti relativi all’accettazione ricorrente IQ3. Tempi di attesa Giudizio medio tra “buono” e “ottimo”
Prestazione:
Aspetti relativi al comfort IQ4. Cortesia e disponibilità operatori sanitari Giudizio medio tra “buono” e “ottimo
IQ5. Informazioni ricevute sul suo stato di salute. Giudizio medio tra “buono” e “ottimo
Tempi di attesa:
Aspetti relativi all’assistenza sanitaria IQ6. Attesa oltre l’orario previsto per la visita Almeno 95% “puntuale”
Qualità della struttura:
Pulizia e comfort IQ7. Pulizia delle aree di ingresso e comfort Giudizio medio tra “buono” e “ottimo
IQ8. Comfort delle aree di attesa Giudizio medio tra “buono” e “ottimo
IQ9. Pulizia Giudizio medio tra “buono” e “ottimo
Privacy
IQ10. Livello di riservatezza “privacy” Giudizio medio tra “buono” e “ottimo

ALLEGATO A
Carta europea dei diritti del malato
Presentata a Bruxelles il 15 novembre 2002

1. Diritto a misure preventive: Ogni individuo ha diritto a servizi appropriati a prevenire la malattia.
2. Diritto all’accesso: Ogni individuo ha il diritto di accedere ai servizi sanitari che il suo stato di salute richiede. I servizi sanitari devono garantire eguale accesso a ognuno, senza discriminazioni sulla base delle risorse finanziarie, del luogo di residenza, del tipo di malattia o del momento di accesso al servizio.
3. Diritto alla informazione: Ogni individuo ha il diritto di accedere a tutti i tipi di informazione che riguardano il suo stato di salute e i servizi sanitari e come utilizzarli, nonché a tutti quelli che la ricerca scientifica e la innovazione tecnologica rendono disponibili.
4. Diritto al consenso: Ogni individuo ha il diritto ad accedere a tutte le informazioni che lo possono mettere in grado di partecipare attivamente alle decisioni che riguardano la sua salute. Queste informazioni sono un prerequisito per ogni procedura e trattamento, ivi compresa la partecipazione alla ricerca scientifica.
5. Diritto alla libera scelta: Ogni individuo ha il diritto di scegliere liberamente tra differenti procedure ed erogatori di trattamenti sanitari sulla base di adeguate informazioni.
6. Diritto alla privacy e alla confidenzialità: Ogni individuo ha il diritto alla confidenzialità delle informazioni di carattere personale, incluse quelle che riguardano il suo stato di salute e le possibili procedure diagnostiche o terapeutiche, così come ha diritto alla protezione della sua privacy durante l’attuazione di esami diagnostici, visite specialistiche e trattamenti medico-chirurgici in generale.
7. Diritto al rispetto del tempo dei pazienti: Ogni individuo ha diritto a ricevere i necessari trattamenti sanitari in un periodo di tempo veloce e predeterminato. Questo diritto si applica a ogni fase del trattamento.
8. Diritto al rispetto di standard di qualità: Ogni individuo ha il diritto di accedere a servizi sanitari di alta qualità, sulla base della definizione e del rispetto di precisi standard.
9. Diritto alla sicurezza: Ogni individuo ha il diritto di essere libero da danni derivanti dal cattivo funzionamento dei servizi sanitari, dalla malpractice e dagli errori medici, e ha il diritto di accesso a servizi e trattamenti sanitari che garantiscano elevati standard di sicurezza.
10. Diritto alla innovazione: Ogni individuo ha il diritto all’accesso a procedure innovative, incluse quelle diagnostiche, secondo gli standard internazionali e indipendentemente da considerazioni economiche o finanziarie.
11. Diritto a evitare le sofferenze e il dolore non necessari: Ogni individuo ha il diritto di evitare quanta più sofferenza possibile, in ogni fase della sua malattia.
12. Diritto a un trattamento personalizzato: Ogni individuo ha il diritto a programmi diagnostici o terapeutici quanto più possibile adatti alle sue personali esigenze.
13. Diritto al reclamo: Ogni individuo ha il diritto di reclamare ogni qual volta abbia sofferto un danno e ha il diritto a ricevere una risposta o un altro tipo di reazione.
14. Diritto al risarcimento: Ogni individuo ha il diritto di ricevere un sufficiente risarcimento in un tempo ragionevolmente breve ogni qual volta abbia sofferto un danno fisico ovvero morale e psicologico causato da un trattamento di un servizio sanitario.

ALLEGATO B
EMERGENZA COVID-19: REGOLE DI ENTRATA E USCITA DAL CENTRO

Gentili Utenti,
con la presente siamo a comunicare che, nel rispetto di tutti i DPCM emanati dal Governo, di tutte le Ordinanze della Regione Lazio e delle Raccomandazioni dell’Istituto Superiore di Sanità, delle indicazioni del TSRM PSTRP ROMA, delle Linee di indirizzo e Raccomandazioni emanate dalla FLI (versione del 27 aprile 2020) il Centro ALBERO ha predispone procedure atte a per potervi accogliere in modo sicuro e che chiediamo a voi tutti di rispettare e osservare attentamente. Noi, con voi, guideremo i più piccoli al rispetto delle stesse regole soprattutto per la loro tutela… il tutto con il sorriso, la dedizione e l’allegria che ci contraddistingue.

Informiamo che:
• l’ambulatorio viene quotidianamente pulito e sanificato a fine turno giornaliero, secondo un protocollo appositamente revisionato. Il personale dell’impresa di pulizie è stato adeguatamente formato alle specifiche procedure;
• i percorsi di entrata e uscita sono stati differenziati al fine di ridurre le possibilità di assembramento e facilitare le norme di distanziamento sociale;
• tutto il personale è stato adeguatamente formato sulle procedure igienico sanitarie di contrasto alla diffusione del contagio e sulle modalità di utilizzo dei dispositivi di protezione individuale. In particolare ogni operatore della struttura è dotato di DPI specifici per i casi e le necessità come da Allegato 1 del Rapporto ISS COVID-19 n. 2/2020 e come da Linee di indirizzo e raccomandazioni pubblicate dalla FLI il 27 aprile 2020. In particolare mascherine ffp2, visiere in caso di trattamenti che richiedono di lavorare a meno di 1 mt di distanza, camici monouso, guanti monouso, gel igienizzante, disinfettante.

Si comunica che, fino al termine dell’emergenza sanitaria, i tempi di terapia saranno ridotti a 45 muniti (come da normativa regionale) per consentire la sanificazione di oggetti, strumenti e materiali di terapia, nonché piani di lavoro con soluzioni a base di alcol o amuchina tra una terapia e l’altra da parte del personale.

Chiediamo massima collaborazione nel monitorare il proprio stato di salute e lo stato di salute dei propri familiari e astenersi dal recarsi in ambulatorio in presenza di febbre (oltre 37.5°) o altri sintomi influenzali o respiratori (tosse, affanno) propri o di altri membri della famiglia, e comunicare tale circostanza alla segreteria.

È fatto divieto a tutti gli utenti, grandi e piccoli, di far ingresso nel centro PRIMA dell’orario stabilito per l’inizio della terapia. al fine di non creare possibili ingorghi e affollamento nel Centro di riabilitazione.

È consentita la presenza di un solo accompagnatore per minore.

L’accompagnatore dovrà seguire tutte le disposizioni così come indicate da personale responsabile: triage covid, misurazione della temperatura, sanificazione delle mani, uso corretto della mascherina (dai 6 anni in su e per i casi e le situazioni che lo consentono)
L’accompagnatore dovrà far eseguire e guidare il minore allo svolgimento di tutte le disposizioni necessarie per l’accesso ai locali di cui sopra.

È fatto divieto a tutti gli utenti, grandi e piccoli, di far ingresso nei locali interni del Centro senza autorizzazione di personale preposto alla sicurezza.

La sosta in sala di attesa è consentita, in casi strettamente necessari, a un massimo di 8 persone.

All’ingresso e nei luoghi comuni è disposta l’osservanza del distanziamento sociale di almeno 1 metro.

Nel momento dell’ingresso a terapia l’entrata alle stanze sarà effettuata dal solo minore e/o paziente accompagnato dal proprio terapista.

Al termine della terapia si chiede all’accompagnatore di ritornare al Centro 10 minuti prima della fine della terapia e di attendere il proprio terapista in sala di attesa. Il colloquio di restituzione finale sarà svolto solo su richiesta e in caso di necessità.

La Direzione Sanitaria e Amministrativa si rende disponibile ad eventuali altri chiarimenti in caso di dubbi sulla presente informativa.

LA DIREZIONE “ALBERO”

Il Rappresentante Legale
Dott. Micaela Serami

Il Direttore Sanitario
Dott.ssa Silvia Gregory

Documento approvato in data 20 gennaio 2023

Informazioni generali

Via Edoardo D'Onofrio 212 - 00155 Roma

Orari

Lunedì-Venerdì

dalle 9:00 alle 20:00

Telefono

346.8032823

Email

info@alberoonlus.it

Pec

alberopec@legalmail.it

Gestione Lista di attesa

Informazioni legali

Legale Rappresentante: Micaela Serami

Direttore Sanitario: dott.ssa Silvia Gregory

Coordinatrice del servizio: dott.ssa Giulia Critelli

Copertura Assicurativa: Responsabilità civile verso terzi e Responsabilità civile verso prestatori d’Opera con Polizza n. 91541400100217 rilasciata dall’Impresa assicuratrice Assimoco Spa, Via Cardarelli 35, 01100 Viterbo

Centro autorizzato Regione Lazio con G03918 del 31/03/2022
Centro autorizzato al rilascio di Certificazione DSA ai sensi del DGR 32/80 e della nota  666990 del27.07.2020

Aggiornato al 20/06/2024